记者3月9日获悉,广州市政务服务数据管理局近日发布通报显示,2021年白云区12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)年度综合考核成绩在全市11个区中排名第一。
白云区地广人多,随着经济社会发展和12345热线服务效能提升,市民群众参与热线问政的热情不断提高,办理工单量常年居于广州市前列,每一张工单背后都承载了市民的迫切需求和期盼。为高效精准解决市民“急难愁盼”问题,筑牢党委政府和市民群众的“连心桥”,白云区不断创新思路,改进工作方法,12345热线工作亮点纷呈,切实解民忧、暖民心。
记者了解到,白云区结合全市12345热线工作部署,因地制宜印发了白云12345热线工作实施细则、白云热线头条宣传方案、白云热线月度考核方案等。2021年1月,白云区提出了“首办负责,当天启动,提速办结”的新工作要求,有效压缩了工单办理时限,提高了热线服务响应速度,展现了服务群众的“白云速度”。同时,白云区针对疑难工单诉求,采取了多部门协调、现场调研、全流程跟进等方式,确保市民群众诉求“接得住、办得好”,多次获得群众的表扬肯定。
数据显示,2021年,白云区12345热线工单量达31.3万件,同比上升33.88%。为缓解工单办理压力,节省人力投入成本,白云区率先在全市打造了区级12345热线智慧办理系统,研发推出了智能派单、热点分析、福祉指数等功能。自2021年6月启用该系统以来,白云区智能转派工单14.4万件,精准度达85%,工单转派由5分钟提升至秒级,工单办理时长压缩了五分之一,切实为基层热线工单办理减负增效。
在办理12345热线工单的同时,白云区也积累了大量社情民意数据。为了用好、用活这些数据,白云区针对市民反映较多的疫情防控、环境保护、消费维权等民生事项进行了专题分析,深挖热线工单背后的社情民意,精准分析难点堵点,编制发布了67期热线专报,辅助党委、政府精准施策,及时回应群众关切。
此外,白云区还以“宣传政务热线正能量,为民办事见实效”为目标,创新开设了“白云热线头条”新闻专栏,并制定印发了工作方案,要求各热线承办单位重视12345热线宣传工作,及时总结好经验、新成效,将市民负面投诉转化为正面效应,积极主动宣传12345热线工作,提升12345热线在群众、企业中的知晓度和影响力。
白云区政务服务数据管理局相关负责人表示,该局将始终秉持12345热线服务便民利民为民的宗旨,下足“绣花”功夫提升白云区12345热线服务质效,努力当好白云群众“总客服”,让辖区市民群众生活更美好。